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¿Cuál es el problema?

¿Su origen o la solución?
Cuida a tus clientes!

Como hemos mencionado en varias oportunidades, es mucho más fácil venderle a un cliente conocido que a uno por conocer. No pongas tanto esfuerzo en encontrarlos, sino que invierte tus esfuerzos en deleitar a los que tienes, dado que ellos se convertirán en tus principales voceros!.


 

Pero, ¿Qué pasa cuando tenemos problemas con nuestros clientes?... nos atrasamos en el despacho, el producto que le llegó no era el adecuado, se nos olvidó parte del pedido, la calidad no era la óptima....hay 2 caminos, o nos desentendemos del problema y por consiguiente venderle nuevamente a ese cliente será muy difícil, o bien le damos una experiencia de compra aún mejor que la que habría tenido, si solo hubiese recibido su producto sin problemas…claramente la segunda opción es más cara y requiere más esfuerzo, pero hagamos algunos cálculos sencillos y nos convenceremos que ese es el camino que debemos seguir.

Si un cliente promedio me compra $10 al mes y de ese monto $3 representa mi ganancia, y por algún problema o inconveniente tengo que entregarle un nuevo producto de $10 para dejarlo feliz… voy a tener una pérdida de $7 (los $10 menos la ganancia de $3)… o sea en resumen el “problema” me dejó una pérdida de $7, pero con un cliente feliz, que probablemente me seguirá comprando en el futuro. Ahora, si consideramos un año completo de ventas para ese cliente, ¿Qué pasa? Ese cliente que me compra $10 al mes, me deja una ganancia de $36 al año ($3 x 12 meses). Y si consideramos los $7 de pérdida incurridos en ese mes en particular, igualmente estoy ganando $29 al año con ese cliente!...de lo contrario, si no atiendo bien su queja, su malestar o diferencia de opinión, ese cliente pasará a aportar $0 en adelante.

Lo anterior, es solo en un aspecto matemático. Pero… ¿Qué pasa con su recomendación?...las malas noticias se comentan más que las buenas, o sea, si un cliente con mala experiencia convence a otros de tus clientes que tu producto o servicio es malo, no solo le dejaste de vender al primer cliente, sino que le dejarás de vender a varios. Pero si cometes un error (somos humanos y todos los cometemos), y sabes dar vuelta esa mala experiencia en una excelente, eso también tendrá efectos positivos en tus ventas y probablemente esos $29 aumentarán porque ese mismo cliente que lograste deleitar con tu solución, traiga más clientes por tu afortunada respuesta. Sabrán que a pesar de que puedes fallar, la respuesta ante una falla será grandiosamente buena, por lo tanto confiarán aún más en ti!

Piénsalo bien, en todos los instantes, incluso en los momentos más difíciles hay oportunidades para deleitar a tus clientes!.

Más importante que el problema es como manejas el conflicto.
 
 
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Si un cliente promedio me compra $10 al mes y de ese monto $3 representa mi ganancia, y por algún problema o inconveniente tengo que entregarle un nuevo producto de $10 para dejarlo feliz… voy a tener una pérdida de $7 (los $10 menos la ganancia de $3)… o sea en resumen el “problema” me dejó una pérdida de $7, pero con un cliente feliz, que probablemente me seguirá comprando en el futuro. Ahora, si consideramos un año completo de ventas para ese cliente, ¿Qué pasa? Ese cliente que me compra $10 al mes, me deja una ganancia de $36 al año ($3 x 12 meses). Y si consideramos los $7 de pérdida incurridos en ese mes en particular, igualmente estoy ganando $29 al año con ese cliente!...de lo contrario, si no atiendo bien su queja, su malestar o diferencia de opinión, ese cliente pasará a aportar $0 en adelante.

Lo anterior, es solo en un aspecto matemático. Pero… ¿Qué pasa con su recomendación?...las malas noticias se comentan más que las buenas, o sea, si un cliente con mala experiencia convence a otros de tus clientes que tu producto o servicio es malo, no solo le dejaste de vender al primer cliente, sino que le dejarás de vender a varios. Pero si cometes un error (somos humanos y todos los cometemos), y sabes dar vuelta esa mala experiencia en una excelente, eso también tendrá efectos positivos en tus ventas y probablemente esos $29 aumentarán porque ese mismo cliente que lograste deleitar con tu solución, traiga más clientes por tu afortunada respuesta. Sabrán que a pesar de que puedes fallar, la respuesta ante una falla será grandiosamente buena, por lo tanto confiarán aún más en ti!

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